カスハラへの対策

よしをです。
企業に執拗なクレームをつけ、理不尽な要求をする、
カスタマーハラスメント（カスハラ）が問題になっています。
クレーマーは、さまざまな罠を準備して、
金銭の要求とともに、精神的にも執拗に攻撃してきます。

ミスといっても、いろんな程度があり、
謝罪ですむような軽微なものもあれば、重大なミスもあります。
クレーマーは、それらの常識的な尺度とは関係なく、
相手にミスがあるとわかると、
ＳＮＳへの書き込みを示唆したり、遠回しに脅迫を交えながら、
鬼の首でも獲ったような勢いで、追及してくるのです。

担当者は、ミスがあると指摘されれば、
それがどんな軽微なものでも、無視することはできません。
しかし、少しでも反論すれば、「反省していない」、などと凄まれ、
クレームの勢いに、火に油を注ぐ結果になります。

担当者は、ひたすら我慢して、我慢の限界になると、
クレーマーが要求するがまま、従わざるを得なくなります。
土下座されられたり、
場合によっては、個人的に金銭を支払うこともあるかもしれません。
本来であれば、クレーマーは、会社や店への要求をするべきですが、
いつの間にか、担当者個人への要求に話がすり替えてしまうのも、
確信犯的な、かれらの罠です。

昨今は、クレーム対策セミナーなども、盛んですが、
いろんなタイプのモンスターに、
普通の感性の人間が対応するのには、限界があります。
クレーマーに対しては、個人として対応するのではなく、
組織全体として、立ち向かうことが大切です。
大体、この初動の一歩を間違えてしまい、
クレーマーに、追及の隙を与えてしまうパターンが多いのです。
絶対に、担当者を孤立させてはいけません。

以前、わたしの会社が実施したイベントで、
スタッフの不注意で、子どもにケガをさせたことがあります。
当方の不手際もあったのですが、
ケガといっても、かすり傷程度のものです。
子どもの母親が、会場から父親に連絡をすると、
３０分程度で父親が到着したそうです。

この父親が、とんでもないモンスターでした。
担当スタッフが、父親に土下座をして謝罪する事態となり、
その後、会場責任者だったわたしに連絡があり、
あらためて、父親と話をすることになりました。
見た目は自由業風の男なのですが、危険な雰囲気がありました。
話し合いの場所を、喫茶店にしたのですが、
周囲の客に聞こえるように、当社の不手際をアピールしたり、
担当者の責任をあげつらい、遠巻きに金銭の要求をしてきました。

わたしは、自分の手には負えないと判断しました。
会社の顧問弁護士に相談し、反社に強い弁護士を紹介してもらい、
１年間、法廷で戦いました。
途中、先方から和解の提案（２００万円）がありましたが、
最終的には、１年後に、賠償金１５万円で和解しました。
相手も、それなりに費用がかかっていますから、
手取りは、ほとんどゼロがマイナスに近かったと思います。

わが社が、それなりに世間的に名前の通った会社なので、
先方は、まとまった金が取れると考えて、
裁判まですすんだのだと思いますが、こちらは一歩も引かず、
最後は意地でした。

危険なクレーマーに対しては、
会社は、即座に、法的な対応に切り替えるべきです。
わたしの経験したケースは、相当質の悪い部類ですが、
大抵の場合は、弁護士に相談し、クレーマーに内容証明郵便で、
「今後は弁護士が対応する」旨の通知書を送れば、
これ以上、何も得ることがないと悟って、
ほとんどのクレーマーは、そこで引き下がるはずです。

弁護士費用を惜しんではいけません。
対応を間違えれば、もっと大きなものを失うことになります。

今回も、このブログを読んでいただき、ありがとうございます。